Decidi compartilhar mais uma vez minha opinião em um assunto que já foi diversas vezes abordado, porém entendo que ainda o mercado não tenha consolidado o entendimento de uma ferramenta CRM, sendo assim descreverei alguns pontos que devem ser levados em consideração, para técnicos e não técnicos, espero que ajude… Não serei tendencioso a uma ferramenta de TI específica e sim ao conceito CRM, pois é o que vale neste post, se fossemos avaliar de acordo com as ferramentas eu provavelmente seria bem parcial! Go Dynamics CRM! rs
Bom vamos ao que interessa…
Muitas empresas, gestores e técnicos acabam deparando-se com soluções CRM apenas no momento de utilizá-las e isto tem sido um dos problemas de entendimento e uso proveitoso deste conceito. O conceito não é tão novo assim e ganha cada vez mais força com a enorme competitividade que o mercado possui. Mas tratando de TI e mercado brasileiro está apenas engatinhando. Geralmente a adoção acaba sendo tomada por trata-se de uma “novidade tecnológica” ou ainda para ser utilizada como um “frankenstein” que terá de tudo nele, menos conceitos CRM.
A idéia como o próprio nome já diz CRM (Customer Relationship Management / Gerenciador para o Relacionamento de Clientes, em tradução livre) é de controlar todo o relacionamento com seus clientes, bem como obter novos. A fidelização saberá onde agir e o marketing como obter novos clientes para a carteira, quais estratégias tomar sobre X ou Y prospect (cliente potencial), o comercial fará toda a gestão de vendas, centrada em um único local e “deixando rastros” de todos os relacionamentos e propostas efetuadas, a pós-venda ou área de serviços poderá organizar e categorizar os chamados abertos, trabalhando com workflows de trabalho e escalonamento de atividades, cujo objetivo final é sempre a solução e satisfação dos clientes, já perceberam que isso nunca muda? E que não irá mudar, “o cliente é o peso da balança”, sempre terá o controle em suas mãos e nós na posição de fornecedores temos que ser ágeis e flexíveis para ter todas as estratégias prontas para serem lançadas.
Empresas que souberam aproveitar as enormes possibilidades deste conceito aliado com ferramentas de TI, estão colhendo ótimos frutos, hoje temos a absoluta certeza que uma informação vale muito mais do que uma ação, tudo gira em torno dela, as empresas não podem se darem ao luxo de “atirar no escuro”, devem ter consolidadas suas estratégias de forma ágil e pontual. Com ferramentas que a todo tempo estão medindo o desempenho aliado a novas oportunidades tudo fica claro e as ações são tomadas sem premeditação.
O mercado continua carente, mas vemos um início de uma grande demanda do seguimento de CRM, as empresas querem estas informações e a escassez de profissionais qualificados pode ser um impeditivo. Temos que nos capacitarmos e as empresas devem ter bem definida suas estratégias com as ferramentas.
Espero que o texto consolide alguns conceitos e deixe claro as grandes possibilidades à todos!
Att,
Tiago Cardoso
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