Dynamics CRM Evolution!

Pessoal,

Com exceção da versão 1.0 do Dynamics CRM, todos as demais possuem três módulos principais Vendas, Serviços e Marketing. Com estes módulos podemos criar nossos processos de vendas, pós vendas/atendimento de ocorrências e ações de marketing para prospectar nossos clientes.

A imagem acima demonstra os conhecidos “três pilares” do Dynamics CRM

Estes módulos ainda são a espinha dorsal do Dynamics, apesar de não possuir os números oficiais de representatividade, após quase 10 anos trabalhando com o produto, acredito que um dos três módulos devem ser utilizados por mais 70% das implementações que utilizam o Dynamics CRM. Os 30% restantes existem devido ao uso do Dynamics como um XRM e as novas funcionalidades (Microsoft Dynamics Marketing – MDM e Microsoft Social Engagement – MSE) que apesar de funcionarem independentemente do Dynamics, atingem seu auge de desempenho quando integradas com o CRM.

Ainda pensando nas novas funcionalidades que foram surgindo no CRM, começamos a nos deparar em um problema que não tínhamos no passado: atualmente quais profissionais especializados no Dynamics que realmente possuem um conhecimento completo de todas as funcionalidades? Eu acredito que existam muito poucas pessoas que conseguiram chegar a tal nível de conhecimento e ainda esta pergunta devem ser a cada 3 meses, pois sempre temos novidades sendo incorporadas ao produto.

Com a constatação acima, surgiu uma curiosidade que acredito que ainda ninguém tenha escrito. Decidi criar uma visão de todos os subprodutos/sub módulos em que a Microsoft é a proprietária e podemos utilizar no Dynamics CRM (até a data de hoje e espero que tenha lembrado de todos! rsrsrs)!

Sim, todos os itens acima a Microsoft é a dona! Assim como, todos podem ser de alguma forma utilizados no Dynamics CRM, alguns são disponibilizados para ambos tipos de versões do CRM (Online e OnPremises), outras funcionam apenas em uma das versões. Além disso, algumas incluem custos adicionais, mas a grande maioria são oferecidas gratuitamente.

Irei falar um pouco sobre cada um dos itens acima:

• Microsoft Social Engagement (MSE) – é mais do que um sub módulo do Dynamics, é um produto que funciona sem o CRM, porém quando juntos possibilitam o alto nível de uma ferramenta de Mídias Sociais integrada com uma solução CRM. O MSE realiza diversas funções utilizando mídias sociais, podemos interagir, avaliar nossos produtos/marcas e realizar ações macros e também no detalhe
• Project Service Automation – este é o PSA, como o termo CRM é um modelo de mercado para realizar determinado tipo de gestão, no caso do PSA iremos gerenciar projetos (importante até a data de hoje 25/5/2016, está apenas como algo trial e não pode ser utilizado em ambientes de produção)
• Parature – solução adquirida pela Microsoft que possui foca na área de serviços, como o atendimento dos clientes via multi canais, portais de auto atendimento e uso da base de conhecimento para solucionar problemas
• ADX Studio – comprada em 2015, é muito mais do que apenas uma solução, temos o portal web integrado ao CRM como o produto mais divulgado e utilizado, porém, não posso “esquecer” das soluções de ALM!
• Word, Excel, OneNote e Outlook:
  • Word – malas diretas podem ser personalizadas e enviar para nossos clientes fazendo uso do Microsoft Word
  • Excel – o Excel está ganhando cada vez mais espaço dentro do CRM, atualmente podemos inclusive editar registros em tempo real, atualizando a base de dados do CRM. Além disso, as exportações também usam o Excel!
  • OneNote – podemos fazer nossas anotações de nossas interações utilizando o OneNote
  • Outlook – com a instalação de um plugin no Outlook, conseguimos utilizamos o CRM embarcado no Outlook, além disso, podemos trabalhar em cenários offline
• Sharepoint – conseguimos usar o melhor do Document Management integrando o Sharepoint ao CRM. O Sharepoint é indicado para o armazenamento de informações públicas da organização
• OneDrive for Business – é a solução recomendada para o armazenamento de documentos particulares
• Office 365 Groups –  é a solução recomendada para o armazenamento de documentos de uso colaborativo, ou seja, internos de uma organização
• Skype e Skype for Business – podemos fazer uso das funções do Skype integradas com o CRM
• Reporting Services – para construir relatórios mais robustos no modo OnPremises podemos fazer uso do Reporting Services
• Power BI – conseguimos criar dashboards com uma maior riqueza visual e possibilidades de visualização
• Datazen – segue bem o conceito do Power BI, porém, conseguimos criar dashboards com bem menos complexidade de desenvolvimento, tudo é feito com poucos cliques!
• Company News Timeline – esta solução é muito parecida com o Insights, porém, consulta informações no Bing e as disponibiliza em smartphones e tablets
• Insights – conseguimos enriquecer os dados de nossos clientes, uma consulta é realizada para aumentar o grau de conhecimento dos clientes
• Fantasy Sales Team – com o Fantasy seu processo de vendas fica muito mais orientado à resultados, a ideia é simular uma competição através um jogo de esportes, assim, os vendedores são estimulados a utilizar um sistema de vendas
• Voice of Customer – podemos criar pesquisar para dar voz aos nossos clientes seja para produtos ou serviços
• Microsoft Dynamics Marketing – assim como o MSE, o MDM é muito mais do que um sub módulo, na verdade é um produto que pode ser integrado com o CRM. Com o MDM nossa área de Marketing chega aos dias atuais, onde temos muito mais do que envio de emails para clientes!
• Yammer – conseguimos integrar o CRM com a rede social privada (Yammer), deste modo, podemos realizar diversas formas de interação entre os participantes da rede, como o Facebook faz, porém de forma privada à um grupo ou domínio
• Field Service – após a compra do FieldOne, a Microsoft trocou o nome para Field Service. Esta solução realiza um grande tunning ao módulo nativo de serviços, o calendário de serviços e a gestão de entregas são seu ponto forte

Quem diria na versão 1.0, lançada em 2003 (onde ainda não tínhamos nem ao menos o módulo de Marketing! rs) que atualmente chegaríamos onde chegamos?!

Por favor, me avisem se esqueci de algum produto Microsoft que pode ser integrado com o Dynamics CRM! Quero deixar este post com todo o conteúdo possível!

#GoDynamics!

[]’s,

Tiago Cardoso