CRM 2015/2016 – Utilizando Pausa nos SLA’s

Pessoal,

No post anterior, criamos um SLA Padrão, bem como seus Itens de SLA.

Agora chegou o momento de usarmos a funcionalidade de Pausa.

A partir do CRM 2015, temos a possibilidade pausar uma ocorrência, o administrador do CRM, pode definir quais valores serão aceitos como “pausa”. Os valores apresentados levam em relação o atributo Razão do Status (statuscode) da entidade Ocorrência, quando o Status (statecode) possui o valor “Ativo”, ou seja, apenas ocorrências no Status “Ativos” poderão ser pausadas. O fato importante desta abordagem é a possibilidade de criarmos novos valores no atributo Razão do Status, de acordo com a necessidade da área de negócios da companhia.

Para selecionar os valores da Razão do Status que poderão ser pausar a ocorrência, precisamos navegar em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Contratos de Nível de Serviço > Parâmetros de Configuração de Serviço:

Vale lembrar que faz sentido termos um ou mais valores não selecionados como válidos para a Pausa, pois temos que ter valores que o tempo deve ser contabilizado. No exemplo acima, deixei o valor “Em Andamento” não selecionado, ou seja, toda vez que a ocorrência estiver com este valor o tempo será levado em consideração, nos demais valores os contadores de SLA será pausados!

Para avaliarmos as configurações que fizemos anteriormente, precisamos criar uma ocorrência. Ao salvar automaticamente o valor do atributo Razão do Status será “Em Andamento” e o tempo será contabilizado:

O responsável pela ocorrência pode julgar a necessidade de outras informações que o SLA não deve ser contabilizado. Este processo pode ser automatizado, por exemplo, um workflow verifica se determinados campos da ocorrência foram previamente preenchidos, caso não, altera o valor do atributo Razão do Status. Com a edição da Razão do Status, para o valor “Aguardando Detalhes” (por exemplo). Ao salvar, teremos o resultado abaixo:

Após localizar as informações faltantes, a Razão do Status poderá voltar para o valor “Em Andamento”, contabilizando assim o tempos de SLA novamente!

Vale lembrar a pausa sempre respeitará todas as configurações de dias/horários comerciais e feriados cadastrados no CRM. São uma combinação de fatores, pois será considerado o horário de trabalho do responsável pela ocorrência, o horário comercial definido no SLA e os feriados cadastrados no sistema. Assim, acredito que o trabalho mais dificil e complexo nós não conseguimos visualizar, mas ele é realizado internamente pelo CRM, nosso papel é de apenas configurar as variáveis e deixar o CRM controlar os prazos!

Acredito que ainda falte mais um post à respeito de SLA’s, que seria utilizar SLA’s relacionando aos Direitos (Entitlements). Desta forma, chegaremos ao “suprassumo” do atendimento ao Cliente, pois os Direitos serão direcionados a um cliente específico!

Este post termina aqui!

[]’s,

Tiago Cardoso