CRM 2015/2016 – Utilizando Pausa nos SLA’s


Pessoal,

No post anterior, criamos um SLA Padrão, bem como seus Itens de SLA.

Agora chegou o momento de usarmos a funcionalidade de Pausa.

A partir do CRM 2015, temos a possibilidade pausar uma ocorrência, o administrador do CRM, pode definir quais valores serão aceitos como “pausa”. Os valores apresentados levam em relação o atributo Razão do Status (statuscode) da entidade Ocorrência, quando o Status (statecode) possui o valor “Ativo”, ou seja, apenas ocorrências no Status “Ativos” poderão ser pausadas. O fato importante desta abordagem é a possibilidade de criarmos novos valores no atributo Razão do Status, de acordo com a necessidade da área de negócios da companhia.

Para selecionar os valores da Razão do Status que poderão ser pausar a ocorrência, precisamos navegar em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Contratos de Nível de Serviço > Parâmetros de Configuração de Serviço:

SLA_pausa_1

Vale lembrar que faz sentido termos um ou mais valores não selecionados como válidos para a Pausa, pois temos que ter valores que o tempo deve ser contabilizado. No exemplo acima, deixei o valor “Em Andamento” não selecionado, ou seja, toda vez que a ocorrência estiver com este valor o tempo será levado em consideração, nos demais valores os contadores de SLA será pausados!

Para avaliarmos as configurações que fizemos anteriormente, precisamos criar uma ocorrência. Ao salvar automaticamente o valor do atributo Razão do Status será “Em Andamento” e o tempo será contabilizado:

SLA_pausa_5

O responsável pela ocorrência pode julgar a necessidade de outras informações que o SLA não deve ser contabilizado. Este processo pode ser automatizado, por exemplo, um workflow verifica se determinados campos da ocorrência foram previamente preenchidos, caso não, altera o valor do atributo Razão do Status. Com a edição da Razão do Status, para o valor “Aguardando Detalhes” (por exemplo). Ao salvar, teremos o resultado abaixo:

SLA_pausa_3

Após localizar as informações faltantes, a Razão do Status poderá voltar para o valor “Em Andamento”, contabilizando assim o tempos de SLA novamente!
SLA_pausa_4
SLA_pausa_6Vale lembrar a pausa sempre respeitará todas as configurações de dias/horários comerciais e feriados cadastrados no CRM. São uma combinação de fatores, pois será considerado o horário de trabalho do responsável pela ocorrência, o horário comercial definido no SLA e os feriados cadastrados no sistema. Assim, acredito que o trabalho mais dificil e complexo nós não conseguimos visualizar, mas ele é realizado internamente pelo CRM, nosso papel é de apenas configurar as variáveis e deixar o CRM controlar os prazos!

Acredito que ainda falte mais um post à respeito de SLA’s, que seria utilizar SLA’s relacionando aos Direitos (Entitlements). Desta forma, chegaremos ao “suprassumo” do atendimento ao Cliente, pois os Direitos serão direcionados a um cliente específico!

Este post termina aqui!

[]’s,

Tiago Cardoso

 

Anúncios

Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
Esse post foi publicado em Dynamics CRM e marcado , , . Guardar link permanente.

2 respostas para CRM 2015/2016 – Utilizando Pausa nos SLA’s

  1. Rodrigo disse:

    Ótimo post Tiago! uma duvida, poderíamos criar um SLA que já seja startado num status de pausa, isso funcionaria bem?

    Curtir

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

w

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.