CRM 2015/2016 – Criando SLA’s

Pessoal,

Após meu post anterior sobre o conceito de SLA’s e detalhes de como utilizá-los no CRM. Este novo post dedica-se a apresentar um exemplo prático de como criar um SLA!

Bom vamos à prática!

Precisamos navegar em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Contratos de Nível de Serviço > Clicar em Novo e preencher o formulário:

SLA_1

Preencha o formulário de SLA (maiores detalhes no post anterior).

Após preencher o formulário é hora de Salvar e criar um Item de SLA:

SLA_2

Devemos ter em mente quais serão nossos indicadores? Quais atributos serão necessários para realizar este item de SLA (seção “Aplicável Quando”)? Quais atributos serão os responsáveis por estabelecer o “Critério de Sucesso” do SLA? Como serão tratadas as falhas e avisos? Qual os tempos que devem ser considerados como “deadlines”?

Após a obtenção das respostas acima, chegou a hora de criar nosso item de SLA!

Minha ideia foi de criar um SLA Padrão, então não vou utilizar todas funcionalidades disponíveis. Quero apenas verificar se primeira resposta dada ao cliente (* vide abaixo maiores detalhes) respeitou os prazos de SLA (veja que os valores de tempo foram modificados para facilitar o entendimento deste post):

SLA_8SLA_9SLA_10

* O atributo Primeira Resposta Enviada (firstresponsesent) não é um atributo automático, o CRM não o preenche automaticamente. Cabe uma definição do que será considerado o primeiro contato, após isso, uma pequena customização deve ser feita para marcar o atributo como “Sim” (primeira resposta enviada = sim).

Para visualizar todos os indicadores possíveis, devemos criar outro Item de SLA, desta vez para contabilizar o tempo máximo de resolução da ocorrência. Será muito parecido ao anterior, vejam:

SLA_11

SLA_12 SLA_13

Pronto! Itens de SLA e SLA criados! Devemos agora “Ativar” e “Definir como Padrão” (pois este SLA será o SLA genérico):

SLA_14

Agora, toda vez que uma ocorrência for criada automaticamente o SLA iniciará! Para visualizar expanda a guia Detalhes do SLA Avançado:

SLA_15

Quando finalizamos a ocorrência em tempo hábil, teremos o indicador “Resolver em” com o valor “Com êxito”. (Lembre-se de recarregar o formulário após Resolver a Ocorrência):

SLA_18

Quando o tempo atingir seu limite, será criado automaticamente os registros de Tarefa que definimos anteriormente:

SLA_16

SLA_17

 

Bom terminamos este post aqui! Como disse no post anterior, ainda temos muito para trabalhar, em breve virão mais posts sobre SLA!

[]’s,

Tiago Cardoso

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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