CRM 2015/2016 – Criando SLA’s

Pessoal,

Após meu post anterior sobre o conceito de SLA’s e detalhes de como utilizá-los no CRM. Este novo post dedica-se a apresentar um exemplo prático de como criar um SLA!

Bom vamos à prática!

Precisamos navegar em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Contratos de Nível de Serviço > Clicar em Novo e preencher o formulário:

Preencha o formulário de SLA (maiores detalhes no post anterior).

Após preencher o formulário é hora de Salvar e criar um Item de SLA:

Devemos ter em mente quais serão nossos indicadores? Quais atributos serão necessários para realizar este item de SLA (seção “Aplicável Quando”)? Quais atributos serão os responsáveis por estabelecer o “Critério de Sucesso” do SLA? Como serão tratadas as falhas e avisos? Qual os tempos que devem ser considerados como “deadlines”?

Após a obtenção das respostas acima, chegou a hora de criar nosso item de SLA!

Minha ideia foi de criar um SLA Padrão, então não vou utilizar todas funcionalidades disponíveis. Quero apenas verificar se primeira resposta dada ao cliente (* vide abaixo maiores detalhes) respeitou os prazos de SLA (veja que os valores de tempo foram modificados para facilitar o entendimento deste post):

* O atributo Primeira Resposta Enviada (firstresponsesent) não é um atributo automático, o CRM não o preenche automaticamente. Cabe uma definição do que será considerado o primeiro contato, após isso, uma pequena customização deve ser feita para marcar o atributo como “Sim” (primeira resposta enviada = sim).

Para visualizar todos os indicadores possíveis, devemos criar outro Item de SLA, desta vez para contabilizar o tempo máximo de resolução da ocorrência. Será muito parecido ao anterior, vejam:

Pronto! Itens de SLA e SLA criados! Devemos agora “Ativar” e “Definir como Padrão” (pois este SLA será o SLA genérico):

Agora, toda vez que uma ocorrência for criada automaticamente o SLA iniciará! Para visualizar expanda a guia Detalhes do SLA Avançado:

Quando finalizamos a ocorrência em tempo hábil, teremos o indicador “Resolver em” com o valor “Com êxito”. (Lembre-se de recarregar o formulário após Resolver a Ocorrência):

Quando o tempo atingir seu limite, será criado automaticamente os registros de Tarefa que definimos anteriormente:

 

Bom terminamos este post aqui! Como disse no post anterior, ainda temos muito para trabalhar, em breve virão mais posts sobre SLA!

[]’s,

Tiago Cardoso