CRM 2015/2016 – Entendendo os SLA’s

Pessoal,

Deste o CRM 2013 Spring Release, podemos trabalhar com os Contratos de Nível de Serviço (SLA’s – Service Level Agreements).

Para quem não está familiarizado com o tema, um breve resumo. SLA’s são contratos de serviço que devem ser obedecidos para atingir um nível de serviço previamente estabelecido ou combinado. No caso do Dynamics CRM, usamos na entidade Ocorrência para sempre solucionarmos os incidentes seguindo uma métrica previamente determinada, que basicamente inclui o tempo como principal fator de satisfação (podemos usar o tempo combinado com outros indicadores, mas cada necessidade é um caso à parte). Os Indicadores de Desempenho (KPI’s – Key Performance Indicators) são os pontos determinantes para sabermos se as ocorrências estão sendo atendidas de acordo com o esperado.

Com o entendimento e a ideia de uso dos SLA’s e KPI’s, vamos aos detalhes…

Quando os SLA’s foram introduzidos no CRM 2013, havia apenas o tipo “SLA Padrão“, com a chegada do CRM 2015 ganhamos o tipo “SLA Avançado/Melhorado“. O que cada um é capaz de fazer e quando utiliza-los?

  • SLA Avançado/Melhorado

– Temos a possibilidade de pausar uma ocorrência quando ele estiver com status de suspensão, todos os contadores ficam pausados, até que a ocorrência seja reativada. Neste momento todos os indicadores são recalculados levando em consideração a data atual e inicia-se a contagem novamente;

– Podemos configurar ações de sucesso do SLA, ou seja, quando os limites não foram atingidos, podemos enviar a informação para sistemas externos ou no próprio CRM;

– Podemos rastrear o status e tempo do SLA no próprio formulário da ocorrência, tudo de forma nativa, todas as informações são guardadas em uma entidade

  • SLA Padrão

– Conforme eu falei anteriormente o SLA Padrão foi o primeiro recurso fornecido de forma nativa para o CRM, ele possui certas limitações. Podemos fazer todas as suas funções utilizando o SLA Avançado/Melhorado. Deste modo, não é aconselhável criar um SLA Padrão;

Além dos tipos de SLA, temos a possibilidade de criarmos “SLA dedicados a um específico Cliente”, que no Dynamics CRM são chamados de Direitos (Entitlements), este será o assunto de um post posterior a este!

Programaticamente os SLA’s nada mais são do que workflows, o CRM cria um workflow para cada item de SLA, deste modo, consegui verificar se os critérios de sucesso, falha e aviso foram atingidos.

Para visualizarmos os Contratos de Serviço precisamos navegar em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Contratos de Nível de Serviço.

SLA_1

Um pouco de informação sobre os atributos do formulário:

  • Nome – É auto explicável! :)
  • Aplicável de – É o atributo do tipo DateTime do formulário que será observado e comparado
  • Horário Comercial – Podemos carregar um registro da entidade Calendário, pois cada SLA pode ter um horário diferente para o seu tratamento
  • Tipo de SLA – Existem as opções “Padrão” ou “Avançado”, que foram detalhadas anteriormente, neste exemplo estamos utilizando o SLA Avançado
  • Permitir Pausa e Retomada – Caso o tipo do SLA seja Avançado podemos selecionar “Permitir”, caso seja Padrão só poderemos selecionar “Não Permitir”

Depois que preenchemos o formulário e salvamos, podemos criar os Itens de SLA (Detalhes de SLA).

Esta etapa é a mais importante e deve ser bem compreendida para o devido uso dos Itens de SLA:

  • Nome do Item de SLA, selecione qual KPI de SLA o item de SLA irá ser computado (podem ser selecionados os atributos Primeira Resposta por KPI ou Resolver por KPI).
  • Aplicável Quando – Nesta seção, deve ser configurado qual a condição que o SLA será aplicado, ou seja, qual o “universo” de ocorrências ou de seus registros relacionados que será o alvo deste Item de SLA.

Ainda um pouco confuso?! Então ai vai um exemplo:

Imagine que este Item de SLA só deverá funcionar para ocorrências em que o Cliente possua uma Receita Anual igual ou superior a 100.000,00 e que apenas ocorrências do Tipo “Problema”. Assim restringimos que apenas este tipo de combinação seja utilize este Item de SLA:

SLA_4

  • Critério de Sucesso – Este item é mais simples de ser compreendido. Devemos selecionar qual o critério que será considerado o de sucesso. Devemos informar o que será observado para dizer que o SLA foi atendido ou não. Geralmente observamos algum atributo da entidade ocorrência, mas também podemos observar os registros relacionados à ocorrência.

Um exemplo seria, verificar se a flag “Primeira Resposta Enviada” possui o valor “Sim”, isto indica que algum agente do CRM realizou alguma ação na ocorrência. Mas podemos também verificar se o atributo Contato da ocorrência foi preenchido (algum regra de negócio pode exigir que em determinada etapa de processo da ocorrência que este atributo seja preenchido):

SLA_5

  • Ações com Êxito – Como eu disse anteriormente, podemos criar ações mesmo quando o SLA não foi atingido (o que é o esperado, certo?! rsrsrs). Imagine que o gestor da equipe de tratamento de incidentes gostaria de saber toda vez que um chamado não atingiu os limites do SLA?! Claro que da forma que escrevi seria uma grande redundância, mas pense em caso bem específicos de SLAs que tenham um grande relevância para a companhia… Nestes casos, seria interessante alertar de alguma forma o gestor! Podemos realizar as seguintes ações:

SLA_6

  • Falha do Item do SLA – Devemos incluir qual o tempo máximo para que o Critério de Sucesso seja atendido, assim que a ocorrência exceder este período, será considerado que o SLA não foi cumprido (podemos inserir valores que a listagem não possui. Por exemplo: 20 minutos):

SLA_7

  • Ações da Falha – Quais ações devem ser executadas quando os Critérios de Sucesso não foram cumpridos no prazo determinado. Podemos realizar as mesmas ações do item Ações com Êxito: Enviar Emails, Criar/Atualizar e Atribuir Registros e Alterar Status;
  • Aviso do Item do SLA – Devemos incluir em que terminado tempo para alertar sobre a possibilidade de não cumprir o SLA, assim que a ocorrência atingir este período, significa que o SLA pode não ser cumprido a tempo. Devemos seguir a mesma ideia do item Falha do Item SLA;
  • Ações de Aviso – Quais ações de aviso devem ser executadas quando os Critérios de Sucesso ainda não foram cumpridos e o prazo já está se esgotando. Podemos realizar as mesmas ações do item Ações com Êxito: Enviar Emails, Criar/Atualizar e Atribuir Registros e Alterar Status;

Após o preenchimento e termos salvo o Item de SLA, podemos criar mais itens, “Ativar” (é obrigatório para que o SLA seja localizado e executado automaticamente pelo “Core” do CRM) e/ou “Definir como Padrão” (podemos definir um SLA que será o padrão, isto é uma boa funcionalidade quando tempo por exemplo uma ocorrência que não atingiu os critérios necessários pelos outros SLA’s do sistema, assim o SLA Padrão irá ser o utilizado):

SLA_14

Com o SLA ativado, todas vez que uma ocorrência for criada será automaticamente executado pelo CRM. Para visualizar expanda a guia Detalhes do SLA Avançado (não confundir com a seção “SLA Aplicável”, pois esta seção contém informações dos SLA’s do tipo Padrão):

SLA_15

Certamente o tema SLA não foi finalizado neste post, acredito que eu possa abordar em outros posts:

  • Um exemplo prático de SLA Avançado/Melhorado;
  • Como utilizar a funcionalidade de Pausa;
  • Utilizar Direitos (Entitlements) e SLA’s;

Para maiores informações consulte os materiais:

Definir os acordos de nível de serviço (SLAs)
Microsoft Dynamics CRM 2013 Spring ’14 Application New Features – Service Level Agreements
Microsoft Dynamics CRM 2015 Enhanced SLA New Features

[]’s,

Tiago Cardoso

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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