Dynamics CRM – Field Service (Serviços de Campo)

Pessoal,

À partir do Spring Release do CRM 2016 e a compra da FieldOne pela Microsoft, o CRM ganhou um o módulo de Field Service (anteriormente podia ser adicionado através da instalação de um Add-on, porém agora, é feita automaticamente e definitiva quando provisionamos uma nova organização no CRM Online).

Field Service, embora tenha sido traduzido pela Microsoft como “Serviços de Campo“, para mim, não pode ser traduzido ao pé da letra, a melhor tradução que acredito seria “Serviços Externos“, pois seu objetivo principal é este.

Não podemos comparar Serviços Externos com o módulo de Seviços já existente. Neste post, eu não irei detalhar as diferenças entre os módulos, apenas lembre que ao contrário do módulo de Serviços, Serviços Externos focam principalmente em situações onde o atendimento é realizado fora dos domínios da empresa prestadora de serviços.

Bom, vamos as principais funcionalidades…

• Ordens de Serviço (Work Orders) – São a base de qualquer serviço externo, toda a descrição do serviço deve ser contida nela, como cliente, incidente reportado, valores do serviço, recursos (pessoas e equipamentos) que serão utilizados para a execução da atividades, tarefas necessárias para a conclusão, produtos ou serviços relacionados;
• Agendamento de Seviços (Schedule Board) – Com as ordens de serviço criadas, devemos agendar a execução de cada serviço, na minha opinião aqui está o ponto alto do módulo, a facilidade e flexibilidade para agendarmos uma ordem de serviço. Conseguimos visualizar de forma bem clara, as ordens versus recursos e localização para fazer a melhor roteirização possível. O FieldOne contava com uma funcionalidade de rotas, isto ainda não está disponível no CRM, mas acredito que seja questão de tempo;
• Gerenciamento de Recursos (Resource Management) – Ao criarmos recursos, podemos defini-los como Contas, Contatos, Equipamentos, Grupos, Usuários do CRM ou ainda o tipo Genérico que não utiliza nenhuma entidade já existente. Nos recursos, definimos suas características e perfis, cada recurso pode/deve possuir suas especialidades, assim, será fácil para localizar o recurso correto para a realização de determinado serviço;
• Locais de Serviços e Ativos dos Clientes (Service Locations and Customer Assets) – Podemos armazenar todas as localizações de nossos clientes bem como os ativos que ele possue, isso facilita o agendamento e a manutenções preventivas;
• Manutenção Preventiva (Preventive Maintenance) – Podemos agendar automaticamente manutenções preventivas para clientes que esperam este tipo de suporte;
• Gerenciamento de Inventário (Inventory Management) – O formulário de produtos foi “tunado” com mais detalhes para descrever cada característica do produto/serviço. Conseguimos inclusive controlar estoque em diferentes locais;
• Cobrança (Customer Billing) – Assim que as ordens de serviço são concluídas podemos gerar faturas para a cobrança;
• Aplicação Mobile (Mobile App) – A aplicação mobile é toda baseada no Resco, podemos gerenciar ordens de serviço e agendá-las, informações dos clientes e direções de como chegar ao local do serviço;

Serviços Externos realmente é módulo inteiro novo, quando abrimos a solução temos nada mais e nada menos que 98 entidades, sendo que 74 são customizadas/novas ao CRM!

Não localizei um diagrama de entidades e seus relacionamentos, assim, procurei fazer um com as principais entidades envolvidas no processo. Vale lembrar que muitos dos relacionamentos que inclui não existem fisicamente, por exemplo se abrirmos a entidade “Booking Resource Caracteristics” não termos nada que mostre o Muitos para Muitos (nem sequer um 1 para Muitos e Muito para 1) com “Bookable Resource”, porém, ao abrirmos um registro fica claro que existe logicamente esta relação. Como eu disse não é completo, mas acredito que possa dar uma boa ideia das relações:

Acredito que o básico para iniciarmos seja isso, espero voltar com mais posts sobre.

Existe uma boa documentação feita pela Microsoft para entendermos mais os componentes do módulo. Infelizmente, não temos em português:

Manage your field service operations with field service capabilities for Microsoft Dynamics CRM
Guide to Field Service Capabilities for Microsoft Dynamics CRM

[]’s,

Tiago Cardoso