Olá pessoal,
Com a chegada do Field Service (Serviços de Campo / Serviços Externos), acredito que tenha surgido a dúvida: “E agora, para que serve o antigo módulo de Serviços?” Bom, se isso passou por sua cabeça, neste post eu vou procurar ajudar a minimizar suas dúvidas e facilitar a descrever o propósito de cada módulo em sua concepção!
Bom mais que o objetivo master seja em comum, prover serviços ao cliente, os dois módulos possuem profundas diferenças. Consigo entender que no passado, muitas vezes customizamos o módulo de Serviços para algo parecido que temos com o Serviços de Campo, porém, em novas implementações devemos ponderar o uso de cada um deles.
Quando pensamos no módulo de Serviços Externos, devemos lembrar que ele é focado em agendamento de recursos (pessoas especializadas/equipamentos), ordens de serviço, manutenções programadas, realização de serviços de alta complexidade, controle de estoque e ativos, e principalmente, no deslocamento externo para a execução do serviço. Já o módulo de Serviços por mais que possua alguns funções similares, deve ser lembrado para a execução de serviços de menor complexidade e geralmente aqueles em que não é preciso o deslocamento para o endereço do cliente.
Sim, eu sei, temos o calendário de serviços… Quer realmente comparar?! rs
Procurei, listas as principais diferenças de cada módulo, para levarmos em consideração em nossas decisões:
| Feature | Service | Field Service |
|---|---|---|
| Entidades Relacionadas | 20 | 98 (74 novas e 24 existentes) |
| Entidade Principal | Ocorrência | Ordem de Serviço |
| Atendimento por Fila ou Agendamento | Fila | Agendamento |
| Assistente de Agendamento | Sim, mas é bem simples | Sim, rica experiência de uso |
| Assistente de Agendamento por Geo Localização | Não | Sim |
| Fácil entendimento | Sim | Não, requer treinamento |
| Realiza atividades complexas | Não, possui algumas limitações | Sim |
| Acesso Mobile | Limitado | Completo |
| Acesso Mobile Offline | Limitado | Completo |
| Executores do serviço são os mesmos que iniciaram o atendimento | Geralmente | Não, existe a equipe de agendamento e a equipe de campo |
| Ocorrências podem ser convertidas em Ordens de Seviço | Sim | – |
| Ordens de Serviço podem ser convertidas em Ocorrências | – | Não |
| SLA´s | Sim | Não |
| Base de Conhecimento | Sim | Não |
| Agendamento de manutenção preventiva | Não | Sim |
| Contas e Contatos podem ser Recursos | Não, apenas usuários e equipamentos | Sim |
| Alto nível de especialização da equipe de serviços | Não, a equipe de atendimento costuma ser alto suficiente para a resolução da ocorrência | Geralmente |
| Recursos podem ser compartilhados com as área de projetos e serviços | Não | Sim |
Para facilitar um pouco mais os ideias de cada módulo, podemos pensar em um exemplo prático para cada um deles:
- Serviços – Vou usar como exemplo uma equipe de Service Desk (atendimento de chamados). Podemos ter um contrato de serviços estabelecido entre o cliente e a prestadora de serviços, neste contrato inclui-se SLA’s, quantidade de atendimentos, canais de atendimento, entre outros. Os serviços geralmente são atendidos em forma de fila ou priorização. Solicitações requisitadas, são transformadas em ocorrências que geralmente podem ser resolvidas por todos os membros de uma mesma equipe. A base de conhecimento é fonte de muitas resoluções. Ao final do atendimento, os indicadores de performance são atualizados e o atendente deve associar-se a uma nova ocorrência.
- Serviços Externos – Um bom exemplo de Serviços Externos seria a Manutenção de qualquer tipo de Equipamento. A manutenção pode ocorrer de forma recorrente e automática, como de acordo com algum problema. A equipe que atende a solicitação não é a mesma equipe que realizada os serviços. Geralmente necessitamos de profissionais especializados e um conjunto de ferramentas/equipamentos que serão utilizados para executar o serviço. Temos que verificar a disponibilidade de recursos (pessoas e equipamentos) bem como a logística. O tempo é importante, porém, necessitamos de pessoal capacitado versus equipamentos. Cada tipo de incidente pode possuir uma série de atividades já pré estabelecidas que são utilizadas tanto para checklist quando para sabermos o tempo necessário de cada serviço. Após isso, o serviço é programado para ser executado.
Bom é isso, espero que tenha demonstrado as principais diferenças entre os dois módulos!
[]’s,
Tiago Cardoso
Power Platform by Tiago Michelini Cardoso 