Dynamics CRM – Diferenças entre os módulos de Serviços e Serviços de Campo (Field Service)

Olá pessoal,

Com a chegada do Field Service (Serviços de Campo / Serviços Externos), acredito que tenha surgido a dúvida: “E agora, para que serve o antigo módulo de Serviços?” Bom, se isso passou por sua cabeça, neste post eu vou procurar ajudar a minimizar suas dúvidas e facilitar a descrever o propósito de cada módulo em sua concepção!

service_fieldservice

Bom mais que o objetivo master seja em comum, prover serviços ao cliente, os dois módulos possuem profundas diferenças. Consigo entender que no passado, muitas vezes customizamos o módulo de Serviços para algo parecido que temos com o Serviços de Campo, porém, em novas implementações devemos ponderar o uso de cada um deles.

Quando pensamos no módulo de Serviços Externos, devemos lembrar que ele é focado em agendamento de recursos (pessoas especializadas/equipamentos), ordens de serviço, manutenções programadas, realização de serviços de alta complexidade, controle de estoque e ativos, e principalmente, no deslocamento externo para a execução do serviço. Já o módulo de Serviços por mais que possua alguns funções similares, deve ser lembrado para a execução de serviços de menor complexidade e geralmente aqueles em que não é preciso o deslocamento para o endereço do cliente.

Sim, eu sei, temos o calendário de serviços… Quer realmente comparar?! rs

service_fieldservice2

Procurei, listas as principais diferenças de cada módulo, para levarmos em consideração em nossas decisões:

Feature Service Field Service
Entidades Relacionadas 20 98 (74 novas e 24 existentes)
Entidade Principal Ocorrência Ordem de Serviço
Atendimento por Fila ou Agendamento Fila Agendamento
Assistente de Agendamento Sim, mas é bem simples Sim, rica experiência de uso
Assistente de Agendamento por Geo Localização Não Sim
Fácil entendimento Sim Não, requer treinamento
Realiza atividades complexas Não, possui algumas limitações Sim
Acesso Mobile Limitado Completo
Acesso Mobile Offline Limitado Completo
Executores do serviço são os mesmos que iniciaram o atendimento Geralmente Não, existe a equipe de agendamento e a equipe de campo
Ocorrências podem ser convertidas em Ordens de Seviço Sim
Ordens de Serviço podem ser convertidas em Ocorrências Não
SLA´s Sim Não
Base de Conhecimento Sim Não
Agendamento de manutenção preventiva Não Sim
Contas e Contatos podem ser Recursos Não, apenas usuários e equipamentos Sim
Alto nível de especialização da equipe de serviços Não, a equipe de atendimento costuma ser alto suficiente para a resolução da ocorrência Geralmente
Recursos podem ser compartilhados com as área de projetos e serviços Não Sim

Para facilitar um pouco mais os ideias de cada módulo, podemos pensar em um exemplo prático para cada um deles:

  • Serviços – Vou usar como exemplo uma equipe de Service Desk (atendimento de chamados). Podemos ter um contrato de serviços estabelecido entre o cliente e a prestadora de serviços, neste contrato inclui-se SLA’s, quantidade de atendimentos, canais de atendimento, entre outros. Os serviços geralmente são atendidos em forma de fila ou priorização. Solicitações requisitadas, são transformadas em ocorrências que geralmente podem ser resolvidas por todos os membros de uma mesma equipe. A base de conhecimento é fonte de muitas resoluções. Ao final do atendimento, os indicadores de performance são atualizados e o atendente deve associar-se a uma nova ocorrência.

 

  • Serviços Externos – Um bom exemplo de Serviços Externos seria a Manutenção de qualquer tipo de Equipamento. A manutenção pode ocorrer de forma recorrente e automática, como de acordo com algum problema. A equipe que atende a solicitação não é a mesma equipe que realizada os serviços. Geralmente necessitamos de profissionais especializados e um conjunto de ferramentas/equipamentos que serão utilizados para executar o serviço. Temos que verificar a disponibilidade de recursos (pessoas e equipamentos) bem como a logística. O tempo é importante, porém, necessitamos de pessoal capacitado versus equipamentos. Cada tipo de incidente pode possuir uma série de atividades já pré estabelecidas que são utilizadas tanto para checklist quando para sabermos o tempo necessário de cada serviço. Após isso, o serviço é programado para ser executado.

Bom é isso, espero que tenha demonstrado as principais diferenças entre os dois módulos!

[]’s,

Tiago Cardoso

 

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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