CRM Utilidades do USD (Unified Service Desk)

Pessoal,

Tentarei escrever neste post algumas formas de utilização do Unified Service Desk (USD), para quem necessitar de alguma breve introdução e como instala-lo, por favor, veja este post!

usd

Lançado para o CRM 2013 o USD é uma evolução do CCA (Custom Care Acelerator) e do framework CCF (Microsoft Custom Care Framework). Atualmente apenas conseguimos utiliza-lo quando temos um Dynamics CRM, o USD é um conjunto de soluções que é adicionado ao CRM quando instalamos o Package Deployer (instalador do USD).

Devido a integração nativa com o CRM, conseguimos embarcar no USD todas as entidade do CRM, deste modo, podemos simplificar em muito a necessidade de novas telas e toda a suite de funcionalidades que o CRM possui.

IC835510Arquitetura existente entre o Dynamics CRM e o USD

Bom, mas para que devemos utiliza-lo ou para que ele pode nos ajudar? Sua ideia principal é de ser utilizado por Agentes de Serviços de Call Centers. O objetivo constante constante é na redução da quantidade de agentes, crescimentos nos canais de comunicação, aumento na qualidade dos serviços prestados. Estes objetivos são representados através das KPI’s (Key Performance Indicator – Indicador Chave de Desempenho), como por exemplo, a redução do tempo médio de atendimento (TMA).

Podemos utilizar o USD para a realização de fluxo de trabalho como:

  • Centralização das informações do cliente: Por termos automonia em alterar o layout e a possibilidade de recuperar informações de diversos sistemas de forma simultanea, tudo que é interessante para o operador saber do cliente pode ser centralizado em uma única tela. Podemos inserir informações como a visualização últimos chamados, classificação do cliente, script de atendimento, informações financeiras, contatos que o cliente utiliza para entrar em contato e etc;
  • Integrações com ferramentas de CTI (Computer Telephony Integration – Integração entre Computador e Telefonia) e por sua vez com uma IVR (Interactive Voice Response = URA – Unidade de Resposta Audível): Podemos integrá-lo com um CTI que controla a discagem/atendimento de ligações com o USD, fazendo todo novo atendimento ser carregado no USD;
  • Aberturas, Integrações e Automações com sistemas já existentes na corporação: Podemos fazer uso de sistemas já existentes, conseguimos abri-los dentro do USD, realizar integrações e para mim o mais importante, realizar automações no sistema já existente, ou seja, podemos recuperar informações do contexto do USD e envia-la para ou sistema de forma automática!;
  • Automatizar o Dynamics CRM: Da mesma forma que podemos automatizar sistemas externos/existentes, podemos automatizar o CRM, pois podemos criar fluxos de automação para pré preencher uma ocorrência por exemplo, para fazer uso da base de conhecimento de ocorrências solucionadas, acessar formulários, entre outras funcionalidades!
  • Multi sessões ao mesmo tempo: O USD possibilita o multi atentimento a clientes, o operador pode trabalhar com mais de um cliente ao mesmo tempo;

Os tópicos acima, são apenas ideias de uso, mas com estas informações podemos pensar numa solução que seja necessária para nosso negócio!

Um pouco mais de informação:

Call center challenges and how Unified Service Desk can help?

Bom este post eu realmente procurei proporcionar mais informações sobre o USD, prometo que no próximo terei mais prática do que teoria :)

[]’s,

Tiago Cardoso

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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