CRM Utilidades do USD (Unified Service Desk)

Pessoal,

Tentarei escrever neste post algumas formas de utilização do Unified Service Desk (USD), para quem necessitar de alguma breve introdução e como instala-lo, por favor, veja este post!

Lançado para o CRM 2013 o USD é uma evolução do CCA (Custom Care Acelerator) e do framework CCF (Microsoft Custom Care Framework). Atualmente apenas conseguimos utiliza-lo quando temos um Dynamics CRM, o USD é um conjunto de soluções que é adicionado ao CRM quando instalamos o Package Deployer (instalador do USD).

Devido a integração nativa com o CRM, conseguimos embarcar no USD todas as entidade do CRM, deste modo, podemos simplificar em muito a necessidade de novas telas e toda a suite de funcionalidades que o CRM possui.

Arquitetura existente entre o Dynamics CRM e o USD

Bom, mas para que devemos utiliza-lo ou para que ele pode nos ajudar? Sua ideia principal é de ser utilizado por Agentes de Serviços de Call Centers. O objetivo constante constante é na redução da quantidade de agentes, crescimentos nos canais de comunicação, aumento na qualidade dos serviços prestados. Estes objetivos são representados através das KPI’s (Key Performance Indicator – Indicador Chave de Desempenho), como por exemplo, a redução do tempo médio de atendimento (TMA).

Podemos utilizar o USD para a realização de fluxo de trabalho como:

Centralização das informações do cliente: Por termos automonia em alterar o layout e a possibilidade de recuperar informações de diversos sistemas de forma simultanea, tudo que é interessante para o operador saber do cliente pode ser centralizado em uma única tela. Podemos inserir informações como a visualização últimos chamados, classificação do cliente, script de atendimento, informações financeiras, contatos que o cliente utiliza para entrar em contato e etc;
Integrações com ferramentas de CTI (Computer Telephony Integration – Integração entre Computador e Telefonia) e por sua vez com uma IVR (Interactive Voice Response = URA – Unidade de Resposta Audível): Podemos integrá-lo com um CTI que controla a discagem/atendimento de ligações com o USD, fazendo todo novo atendimento ser carregado no USD;
Aberturas, Integrações e Automações com sistemas já existentes na corporação: Podemos fazer uso de sistemas já existentes, conseguimos abri-los dentro do USD, realizar integrações e para mim o mais importante, realizar automações no sistema já existente, ou seja, podemos recuperar informações do contexto do USD e envia-la para ou sistema de forma automática!;
Automatizar o Dynamics CRM: Da mesma forma que podemos automatizar sistemas externos/existentes, podemos automatizar o CRM, pois podemos criar fluxos de automação para pré preencher uma ocorrência por exemplo, para fazer uso da base de conhecimento de ocorrências solucionadas, acessar formulários, entre outras funcionalidades!
Multi sessões ao mesmo tempo: O USD possibilita o multi atentimento a clientes, o operador pode trabalhar com mais de um cliente ao mesmo tempo;

Os tópicos acima, são apenas ideias de uso, mas com estas informações podemos pensar numa solução que seja necessária para nosso negócio!

Um pouco mais de informação: