CRM – Agent Scripts (USD)

Pessoal,

Seguindo a série de posts sobre o USD, irei escrever neste post sobre os Agent Scripts!

agentscripts_1

Para ver os posts anteriores, acesse os links (estão por ordem de publicação do mais recente para o mais antigo):

CRM – Scriptlets (USD)

CRM – Hosted Controls (USD)

CRM – Componentes do USD

CRM Utilidades do USD (Unified Service Desk)

Os Agent Scripts (Scripts do Agente ou Scripts de Atendimento), são frases ou processos que o agente de call center deve fazer uso para que a sessão com o cliente seja direcionada e atenda a um procedimento previamente determinado. Toda operação de call center possui estes scripts de atendimento, devemos inserí-los no USD!

Sendo assim, primeiramente deve possui o processo de atendimento bem definido, após isso, podemos personalizar nosso USD.

Internamente o USD possui a seguinte estrutura funcional, devemos segui-la para criarmos nossos scripts:

agentscripts_4

Comentando a imagem acima… Devemos criar um script do agente, incluir as perguntas que o agente deve fazer para o cliente. Temos a possibilidade de criarmos outro nível de script (Linked Agent Script Task e Agent Script Answer), bem como, podemos incluir chamadas a Action Calls.

1 – Checklist de Validação do Cliente que está em Atendimento

agentscripts_8

Irei criar um exemplo em que validamos se o cliente que está sendo atendimento “é realmente quem ele é”, iremos inserir validações para determinar a veracidade do cliente que está sendo atendido.

Irei fazer uso do script “Welcome to Contact Session” que já é adicionado ao final da instalação do USD, para localizá-lo, navegue no CRM em Configurações > Unified Service Desk > Agent Scripts > Duplo clique em “Welcome to Contact Session”:

agentscripts_2

Em “Answers”, adicione um novo item:

agentscripts_3

Apenas devemos informar:

    • Name – nome da pergunta
    • Answer Text – podemos fazer uso de propriedades do Contexto
    • Linked Task – devemos criar um segundo nível de script task, criei um novo Script Task:

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No segundo nível, devemos informar os seguintes campos:

    • Name – nome do script
    • Script Text – apesar de ser opcional, é recomendado o preenchimento deste campo, veja que também podemos utilizar do contexto para preenche-lo, neste meu exemplo, utilizei nome completo do contato ([[contact.fullname]])

Por fim, devemos adicionar as respostas de Data Nascimento e Endereço, pois elas que serão marcadas de acordo com a resposta do cliente!

agentscripts_6Veja que faço uso de um Scriptlet, ele foi criado no post anterior!

agentscripts_7

Pronto, checklist de validação do cliente criado, quando iniciarmos um sessão para um cliente do tipo Contato, veremos na barra de scripts nosso script de Identificação:

agentscripts_9Veja que a pergunta “Nascimento” está “marcada”, esta interação deve ser feita pelo operador de call center, o fluxo que se sucede após a obtenção ou não das perguntas de validação fica a critério de cada operação, pois podemos impedir a continuação do atendimento, solicitar novas perguntas de autenticação, impossibilitar alguns funções por falta de detalhes do cliente e etc. Minha ideia aqui, era demonstrar como criar scripts!

2 – Acionar uma Action Call em um Script de Atendimento

scriptlets_4

Neste item eu faço uso do Scriplet do item 2 do post anterior!

Da mesma forma que fiz no exemplo anterior deste post. Irei usar o script “Welcome to Contact Session” que já é adicionado ao final da instalação do USD. Assim, localize e abra-o:

agentscripts_2

Em “Answers”, adicione um novo item:

agentscripts_11

Apenas devemos informar:

  • Name – nome da pergunta
  • Answer Text – podemos fazer uso de propriedades do Contexto

Em seguida devemos criar e relacionar uma Action Call, no menu superior clique em “Actions”:

agentscripts_12

Agora, crie uma nova Action Call:

agentscripts_13

Os campos que deve ser preenchidos:

  • Name – nome da action call
  • Hosted Control – dever o controle que desejamos abrir, no meu exemplo “PhoneCall”
  • Action – a UII Action que será disparada do hosted control selecionado, neste exemplo, “New_CRM_Page”
  • Data – neste campos inserimos as informações da página que será aberta, configurei para abrir a entidade Telefonema (phonecall), passando o Número do Telefone, assim o formulário terá o campo já preenchido!

Abra seu USD, inicie um sessão com um Contato e verifique os scripts do agente!

Bom, este post termina aqui! Tentei trazer um pouco de contexto de utilização e dar alguns exemplos de uso! Espero que ajude!

Para maiores informações seguem os links oficiais:

Guide customer interactions with agent scripts
Configure and manage agent scripts
Walkthrough 7: Configure agent scripting in your agent application

[]’s,

Tiago Cardoso

 

 

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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