Pessoal,
Seguindo a série de posts sobre o USD, irei escrever neste post sobre os Agent Scripts!
Para ver os posts anteriores, acesse os links (estão por ordem de publicação do mais recente para o mais antigo):
CRM Utilidades do USD (Unified Service Desk)
Os Agent Scripts (Scripts do Agente ou Scripts de Atendimento), são frases ou processos que o agente de call center deve fazer uso para que a sessão com o cliente seja direcionada e atenda a um procedimento previamente determinado. Toda operação de call center possui estes scripts de atendimento, devemos inserí-los no USD!
Sendo assim, primeiramente deve possui o processo de atendimento bem definido, após isso, podemos personalizar nosso USD.
Internamente o USD possui a seguinte estrutura funcional, devemos segui-la para criarmos nossos scripts:
Comentando a imagem acima… Devemos criar um script do agente, incluir as perguntas que o agente deve fazer para o cliente. Temos a possibilidade de criarmos outro nível de script (Linked Agent Script Task e Agent Script Answer), bem como, podemos incluir chamadas a Action Calls.
1 – Checklist de Validação do Cliente que está em Atendimento
Irei criar um exemplo em que validamos se o cliente que está sendo atendimento “é realmente quem ele é”, iremos inserir validações para determinar a veracidade do cliente que está sendo atendido.
Irei fazer uso do script “Welcome to Contact Session” que já é adicionado ao final da instalação do USD, para localizá-lo, navegue no CRM em Configurações > Unified Service Desk > Agent Scripts > Duplo clique em “Welcome to Contact Session”:
Em “Answers”, adicione um novo item:
Apenas devemos informar:
- Name – nome da pergunta
- Answer Text – podemos fazer uso de propriedades do Contexto
- Linked Task – devemos criar um segundo nível de script task, criei um novo Script Task:
No segundo nível, devemos informar os seguintes campos:
- Name – nome do script
- Script Text – apesar de ser opcional, é recomendado o preenchimento deste campo, veja que também podemos utilizar do contexto para preenche-lo, neste meu exemplo, utilizei nome completo do contato ([[contact.fullname]])
Por fim, devemos adicionar as respostas de Data Nascimento e Endereço, pois elas que serão marcadas de acordo com a resposta do cliente!
Veja que faço uso de um Scriptlet, ele foi criado no post anterior!
Pronto, checklist de validação do cliente criado, quando iniciarmos um sessão para um cliente do tipo Contato, veremos na barra de scripts nosso script de Identificação:
Veja que a pergunta “Nascimento” está “marcada”, esta interação deve ser feita pelo operador de call center, o fluxo que se sucede após a obtenção ou não das perguntas de validação fica a critério de cada operação, pois podemos impedir a continuação do atendimento, solicitar novas perguntas de autenticação, impossibilitar alguns funções por falta de detalhes do cliente e etc. Minha ideia aqui, era demonstrar como criar scripts!
2 – Acionar uma Action Call em um Script de Atendimento
Neste item eu faço uso do Scriplet do item 2 do post anterior!
Da mesma forma que fiz no exemplo anterior deste post. Irei usar o script “Welcome to Contact Session” que já é adicionado ao final da instalação do USD. Assim, localize e abra-o:
Em “Answers”, adicione um novo item:
Apenas devemos informar:
- Name – nome da pergunta
- Answer Text – podemos fazer uso de propriedades do Contexto
Em seguida devemos criar e relacionar uma Action Call, no menu superior clique em “Actions”:
Agora, crie uma nova Action Call:
Os campos que deve ser preenchidos:
- Name – nome da action call
- Hosted Control – dever o controle que desejamos abrir, no meu exemplo “PhoneCall”
- Action – a UII Action que será disparada do hosted control selecionado, neste exemplo, “New_CRM_Page”
- Data – neste campos inserimos as informações da página que será aberta, configurei para abrir a entidade Telefonema (phonecall), passando o Número do Telefone, assim o formulário terá o campo já preenchido!
Abra seu USD, inicie um sessão com um Contato e verifique os scripts do agente!
Bom, este post termina aqui! Tentei trazer um pouco de contexto de utilização e dar alguns exemplos de uso! Espero que ajude!
Para maiores informações seguem os links oficiais:
Guide customer interactions with agent scripts
Configure and manage agent scripts
Walkthrough 7: Configure agent scripting in your agent application
[]’s,
Tiago Cardoso
Power Platform by Tiago Michelini Cardoso 