CRM 2015/2016 – Catálogo de Produtos

Pessoal,

Desde o lançamento da versão 2015 do Dynamics CRM, tivemos algumas novidades em relação ao Catálogo de Produtos e Serviço. Temos alguns novos conceitos como Cross-sell (Venda Cruzada), Upsell (Venda Suplementar), Propriedades do Produto, Famílias, Pacotes, Clonar Produtos/Famílias/Pacotes e não temos mais os Kits.

Devemos ter em mente que a ideia de um produto que é um serviço continua mais viva do que nunca, em todos os momentos podemos pensar que um produto no CRM também pode ser um serviço!

Para exemplificar todo o novo conceito de produtos, criei uma árvore de produtos de uma lanchonete ou restaurante, vejam o esboço da hierarquia:

A estrutura acima possui uma família principal (Lanches), três famílias secundárias (Hamburgueres, Refrigerantes e Sobremesas), alguns produtos são relacionados diretamente com a família principal (batatas fritas, molho de barbecue), outros se relacionam com as famílias secundárias (hamburgueres 1-2-3, refrigerante 500ml – 750ml e sobremesas 1-2), por fim, temos uma série de pacotes de produtos que representam combo de lanches.

Quando transpomos este modelo para o CRM, temos como resultado:

Vamos ver um pouco sobre as mudanças e novidades:

• Famílias – com o CRM 2015 conseguimos criamos hierarquias (auto relacionamentos em que visualizamos graficamente a estrutura em árvore). Assim, o conceito foi utilizado na gestão de produto. Podemos criar famílias de produtos para realizarmos um agrupamento lógico dos produtos que pertencem a determinada família. É importante destacar que:
  • Não podemos comercializar uma família, e sim produtos/serviço e pacotes;
  • Uma vez criado o agrupamento entre produto e sua família não podemos removê-lo, neste caso, devemos “clonar” o produto e adicioná-lo na nova família;
  • Famílias não podemos ser reativadas caso sejam desativadas;
  • Podemos criar uma família dentro de outra família, bem como criar produtos e pacotes da família de produtos;
• Produtos/Serviços – agora conseguimos agrupar produtos em famílias de produtos bem como Pacotes. Temos duas novidades que devem ser mencionadas para os produtos são as funções de criar “Relacionamentos de Produtos” e “Propriedades do Produto”:
  • Relacionamentos de Produtos – anteriormente, conseguíamos adicionar produtos substitutos para um determinado produto, o conceito foi expandido para fazermos as vendas aumentarem ainda mais.
    Todos os conceitos que foram adicionadas talvez não sejam novidades para nós, pois vemos muito disso em sites de compras. Abaixo um descritivo de cada forma de relacionamento:
    • Vendas Cruzadas (Cross-sell) – Cross-sell é a habilidade de fazer com os clientes ao desejarem comprar um produto acabem comprando outros produtos que não estavam procurando, mas faria todo o sentido de também comprá-los. Não devemos confundir com o conceito de “Compra Casada”. Pois na “Compra Casada” nós somos obrigados a adquirir o conjunto de produto, nesse caso os Pacotes são os mais recomendados para utilizarmos. Como exemplo, podemos pensar em uma loja de sapatos, toda vez que estamos vendendo um sapato, podemos ofertas meias, outros sapatos e até produtos para manter o brilho dos sapatos;
    • Vendas Suplementares (Up-sell) – Up-sell é o conceito de mostrar modelo do mesmo produto que possua um valor mais alto ou a adição de algum componente ao mesmo produto. Um exemplo disso, seria quando estamos comprando uma TV de 40 polegadas e no mesmo momento é oferecida uma outra TV, mas esta de 60 polegadas. Com o comparativo de preço ficamos tentados a comprar a mais cara e a compramos em muitos casos não é?! Outra forma de Up-sell usando este exemplo da TV, seria ofertar uma garantia extendida para a TV;
    • Substitutos (Substitute) – Os Substitutos são produtos/serviços que podem de alguma forma substituir o outro produto, como por exemplo um tamanho, cor, volume ou modelo diferente que na falta do produto original pode ser ofertado para os clientes. Exemplo de substituto seria quando queremos comprar uma garrafa de refrigerante de 600ml, porém o estoque está indisponível no momento, porém o mesmo tipo de refrigerante possui estoque para unidades com 1 litro. Neste caso, estamos fazendo uma substituição é um up-sell! rs
    • Acessórios (Accessory) – Eu tentei encontrar algum outro significado para os acessórios, mas não consegui ir além de ser uma outra forma de fazer um cross-sell, pois um acessório seria algo para elevar a venda do mesmo produto que já estamos negociando, ou seja, cross-sell. Não utilizaria esta opção para não aumentar a complexidade das vendas;
    • Pacotes (Bundles) – chegaram para substituírem os Kits de produtos, mas possuem o mesmo conceito, agrupar produtos que podem ou devem ser vendidos unificadamente. O agrupamento geralmente representa um menor custo final, quando comparamos o preço unitário de cada produto.
      O interessante deste recurso é que ao utilizamos em uma venda, automaticamente todos os produto são adicionados de forma individualizada e relacionados ao pacote que os pertence, ou seja, temos um conjunto de produto mas está claro para o cliente e vender que este conjunto possui o produto A, produto B e produto C. Para exemplificar os pacotes podemos pensar nos pacotes das operadores de telefonia, que possui banda larga, tv por assinatura e telefone (fixo/móvel) por um preço muito inferior se contratarmos cada produto de forma individual. Alguns pontos importantes para pensarmos em relação os pacotes:
      • Pacotes não podemos ser reativados caso sejam desativados;
      • Não podemos criar um pacote dentro de outro pacote de produtos, bem como criar um pacote à partir de um produto. Pacotes podem ser criados apenas sendo relacionados a uma família ou sem nenhum relacionamento com nenhum componente do catálogo de produtos;

    Veja um diagrama do produto “Hamburguer 1”, onde possuímos alguns relacionamentos:

     

    

  • Propriedades do Produto – muitas empresas possuem produtos que apresentam características muito similares, realizar a comercialização do produto correto acaba sendo um desafio para o time de vendas. Para facilitar o detalhamento dos produtos foram criadas as Propriedades do Produto, com elas podemos dividir o produto como por exemplo: por cada componente, tamanho, cor e etc. Um bom exemplo seria um kit de ferramentas, criamos uma família e nela adicionamos como propriedades: 1 chave de fenda pequena, 1 chave de fenda grande, 1 alicate de corte, 1 alicate de bico, 1 martelo. Deste modo, sabemos o que esse kit possui e o vendedor poderá localizá-lo muito mais facilmente.
    Algumas observações adicionais:
    • Todas as propriedades devem ser definidas na família do produto;
    • Os produtos que pertencem a família parametrizada herdaram as propriedades, apenas poderemos editar e remover as propriedades dentro de um produto, não será possível criar novas propriedades;

Agora que entendemos sobre a hierarquia dos produtos e as novas funcionalidades e tempo de entender um pouco sobre os novos Status que um produto/família/pacote podem ter, bem como o seu ciclo de vida:

1. Rascunho (Draft) – este é o estágio que o produto/família/pacote recebe após ser criado, vale lembrar que não podemos comercializar produtos neste estágio
2. Ativo (Active) – após publicarmos o produto/família/pacote o status é modificado para “Ativo”, este status permite a utilização do produto em oportunidade e serviços por exemplo
3. Em Revisão (Under Revision) – todo produto/família/pacote que está ativo e que necessita ser alterado deve estar no status de “Em Revisão”. Após revisar o produto/família/pacote podemos republicá-lo e ele voltará para o status “Ativo”. Também podemos desativar o produto/família/pacote quando ele encontra-se no status “em revisão”
4. Desativado (Retired) – quando o produto/família/pacote não deve ser mais utilizado no CRM, podemos “Desativar”, deste modo, ele não será apresentado em nenhuma etapa do CRM, seja vendas, marketing ou serviços. Devemos ter muita clareza do que estamos fazendo quando decidimos desativar o produto/família/pacote, pois Famílias e Pacotes não poderão mais voltar para qualquer outro Status, apenas os produtos poderão ser reativados

Este foi um post de introdução as novidades, espero fazer outros para fazermos alguns hands on!

Para maiores informações, vejam os materiais oficiais:

Classify products and bundles into product families
Use properties to describe a product
Define related products to increase chances of sales
Publish, revise, revert, retire, and activate products (product lifecycle)

[]’s,

Tiago Cardoso