CRM 2013 – Customer Care (Parature+USD)


Pessoal,

O último pilar, dos três focos (Marketing, Social Midia e Customer Care) em investimento da Microsoft para a “onda da primavera” é direcionado para o Customer Care (módulo de serviços).

Os investimentos podem ser traduzidos em duas frentes:

  • Parature – Em janeiro deste ano (2014) a Microsoft adquiriu a Parature, suite dedicada ao auto atendimento (self-service), ou seja, provê canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa sem que esta precise ser acionada já na primeira fase do relacionamento. Os canais de atendimento são expandidos para portais, chats, Facebook, Twitter e funcionalidades em vídeo. Deste modo, a experiência de atendimento aos usuários é altamente enriquecida e fortalecida, a máxima de é mais fácil manter do que conquistar certamente é a métrica do sucesso de uma marca;
  • USD (Unified Service Desk) – Uma evolução do CCA (Customer Care Accelerator), comumente utilizado em operações de call center para integramos o Dynamics com sistemas legados e ferramentas de CTI;

Agora o que nos resta é aguardar, falta pouco…

[]’s,

Tiago Cardoso

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2 comentários em “CRM 2013 – Customer Care (Parature+USD)

    1. Fabiana,

      A própria forma da valor por hora tem suas subdivisões:

      -podemos alocar profissionais de consultorias (body shop) e a gestão destas pessoas fica a encargo da contratante, os custos tornam-se fixos e o escopo fica aberto.
      -podemos contratar uma consultoria por time and materials, funciona bem quando temos um budget já aprovado e o escopo um pouco nebuloso, assim o escopo é definido a cada etapa ou sprint do projeto e vamos controlando o quanto já foi utilizado versus principais necessidades
      -por fim, temos escopo fechado que é orçado através da quantidade de horas necessárias para realizar determinada atividade, para este cenário é importantíssimo que escopo esteja definido e fechado, assim a consultoria pode orçar o que realmente você precisa. Caso ocorra mudanças, changes requests podem ser abertas para ajustar o custo

      []’s,
      Tiago Cardoso

      Curtir

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