CRM 2015/2016 – Direitos (Entitlement)

Pessoal,

Em meu último post sobre SLA’s, na parte final, inclui uma nota que para finalizar o assunto SLA’s eu precisaria falar sobre Direitos (sim, um péssimo nome escolhido na tradução, na realidade estamos falando de Termos de Suporte). Mas onde que existe a relação mencionada?! O que são exatamente os Modelos de Direito e Direitos?! Bem, isso será o assunto dos próximos dois posts. Direitos (este post!) e Modelos de Direitos (próximo post).

Bom, vamos a respostas das perguntas acima…

No CRM Online Spring ’14 Update e no CRM 2013 Service Pack 1 (OnPremises) foram adicionadas as funcionalidades de Direitos e Modelos de Direitos:

  • Direitos – Permitem que seja configurado os termos de serviço/suporte de um cliente. Com ele conseguimos individualizar o atendimento ao cliente, ou seja, o cliente irá receber uma atenção especial que foi previamente determinada e podemos verificar o andamento dos atendimentos (nível de serviço) de acordo com as configurações estabelecidas.
    Os direitos não devem ser confundidos com os Contratos, pois contratos possuem informações financeiras não os termos de suporte.
    Os direitos podem ser relacionados a um SLA especifico, permitindo que tenhamos SLA personalizados para o cliente, canal de atendimento, produto ou contato. Em resumo, conseguimos controlar o suporte ao cliente em níveis altamente detalhados!
  • Modelos de Direitos – São templates que podem ser utilizados no momento em que vamos criar um novo Direito (por agora abstraia esta ideia!);

Com a explicação acima, é hora de irmos ao CRM!

Navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Direitos > Novo (Podemos criar um Direito utilizando um Modelo, mas iremos falar de Modelo no próximo post!):

direitos_1

Informações sobre os campos e como preenche-los:

  • Nome – (Autoexplicativo);
  • Cliente Principal – Devemos informar ao qual Cliente (Conta ou Contato) que este termo de suporte será aplicado;
  • Data de Início – Data em que estrará em vigor o termo de suporte (vale lembrar que caso seja informada uma data superior a atual, não será possível ativar o Direito, pois ele irá esperar até a data de início informada. O mesmo se aplica para definir o Direito como “Padrão”;
  • Data de Término – Data em que o termo de suporte não valerá mais;
  • Restrito com base nos termos do direito – Por padrão possui o valor “Não”, isto indica que será possível criar novas ocorrências mesmo após o valor do atributo “Termos Restantes” possui o valor “0”. Caso seja, selecionado “Sim”, não será possível criar novas ocorrências;
  • SLA – Informe o SLA que deseja ser aplicado para este termo de suporte;
  • Descrição – (Autoexplicativo);
  • É Padrão – Só poderá ser alterado via barra de comando após a gravação do termo de suporte;
  • Tipo de Alocação – Possui dois valores “Número de Ocorrências” e “Número de Horas”, definem qual o critério de quantificação de uso dos termos de suporte:
    • Número de Ocorrências – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de ocorrências que forem criadas;
    • Número de Horas – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de horas utilizadas para solucionar as ocorrências;
  • Redução Restante em – Possui dois valores “Resolução de Ocorrência” e “Criação de Ocorrência”, este atributo é utilizado para realizar a contabilização (redução) da quantidade de “Termos Restantes”:
    • Resolução de Ocorrência – Reduzirá o contador de Termos Restantes quando a ocorrência for resolvida;
    • Criação de Ocorrência – Reduzirá o contato de Termos Restantes quando uma ocorrência for criada;
  • Total de Termos – Quantidade de termos de suporte que poderá ser utilizada para este Direito nos prazos determinados;
  • Termos Restantes – Contabiliza automaticamente a quantidade de termos já utilizada;

Após salvar o Direito, podemos incluir informações na entidades relacionadas “Canal de Direito (Atendimento)“, “Produtos” e “Contatos“:

direitos_2

Um pouco de informação sobre cada relacionamento:

  • Canal de Direito – Devemos informar quais canais o termo de suporte irá considerar, no exemplo acima, apenas “Twitter”, “Facebook” e “Telefone” irão ser avaliados para reduzir os valores do atributo Termos Restantes. Não é possível termos na somatória dos canais (Total de Termos) um valor superior ao do valor do atributo “Termos Restantes”;
  • Produtos – Podemos informar quais produtos o termo de suporte irá considerar, no exemplo acima, apenas o produto “Lync Online” irá ser avaliado para reduzir os valores do atributo Termos Restantes. Caso nenhum produto seja informado, todos os produtos serão considerados!
  • Contatos – Quais Contatos do nosso Cliente que ao criarem uma ocorrência irão contabilizar (reduzir) os valores do atributo Termos Restantes;

Acredito que a parte mais importante deste post…


Se o Direito não for definido como “Padrão”, temos que adicionar manualmente na ocorrência qual será o Direito que desejamos aplicar. Creio que está ação deva ser evoluída nas próximas atualizações do CRM, pois seria interessante por exemplo, apenas informar um produto, canal ou contato na ocorrência, e o CRM indicar qual é o Direito que está sendo utilizado e associá-lo à Ocorrência. Assim, recomendo a utilização de Direitos definidos como “Padrão” ou a codificação de uma lógica para “auto selecionar” o Direito à ser utilizado de acordo com as informações da ocorrência.


A última etapa, será Ativar e Definir como Padrão (lembre-se da descrição acima, caso não possui uma codificação para selecionar automaticamente qual o direito que está sendo utilizado, recomendo que todos os direitos sejam definidos como “Padrão”. Nota: Apenas um direito padrão por cliente é suportado!):

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Bom, com o direito configurado, ativado e definido como padrão, vamos criarmos uma nova ocorrência para o cliente “Adventure Works”:

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Notem que em nenhum momento eu selecionei o Direito que desejo que seja utilizado, pois como defini como Padrão, ao salvar a ocorrência automaticamente será adicionado o direito “Direito Adventure Works”, que foi criado anteriormente. Neste caso, bastaria apenas selecionar o cliente “Adventure Works” que tudo funcionaria bem, coloquei também a Origem “Facebook” para vermos depois que nosso contador deste canal será reduzido (decrementado).

Salve a ocorrência e veja que o direito “Direito Adventure Works” será relacionado automaticamente:
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Quando observamos os Detalhes do SLA, vemos que o SLA que está sendo considerado foi o definido no momento da criação do Direito, assim o CRM usará este SLA na ocorrência:
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Ao Resolver ou Cancelar a Ocorrência, nosso direito reduzirá automaticamente seus contadores, pois temos uma Ocorrência sendo fechada, este foi o gatilho de redução que configuramos no direito:
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Após concluir a ocorrência, podemos navegar até o direito que estamos trabalhando. Veremos que os contadores foram reduzidos, tanto os “Termos Restantes” quando o “Canal Facebook”, não possuem mais a quantidade definida originalmente:

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É isso, criamos um direito e o utilizamos quando criamos uma ocorrência para o cliente alvo do direito! Não é tão complicado quando parecia…

Como eu disse anteriormente, acredito que este recurso ainda será melhor explorado pela Microsoft, mas da forma que já se encontra, podemos fazer inúmeras variações!

Para maiores informações, consulte o material oficial:

Criar um direito para definir os termos de suporte para um cliente
Criar e gerenciar uma ocorrência

O último post desta série sobre SLA’s será sobre os Modelos de Direitos!

[]’s,

Tiago Cardoso

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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