CRM – Modelos de Direitos (Entitlement Templates)

Pessoal,

Este será o último post da série sobre SLA’s! Modelos de Direitos (Modelos de Termos de Suporte). Para acessar os posts anteriores:

Acredito que este post é apenas mero informativo, pois a base de tudo esta contida no post de Direitos (Entitlements). Mas podemos tenho um pouco mais de informações para compartilhar!

Modelos de Direitos são templates que podemos reutilizá-los quando estamos criando um novo Direito, uma série de informações serão herdadas, podemos mantê-las, ou alterá-las, caso necessário.

Os atributos são basicamente os mesmos dos Direitos, para criar um novo Modelo, navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Modelos de Direito > Novo:

modelos_direitos_1

 

Um explicação sobre os atributos do formulário:

  • Nome do Modelo de Direito – (Autoexplicativo);
  • Data de Início – Data em que estrará em vigor o Direito que utilizou este Modelo como base (vale lembrar que caso seja informada uma data superior a atual, não será possível ativar o Direito, pois ele irá esperar até a data de início informada. O mesmo se aplica para definir o Direito como “Padrão”;
  • Data de Término – Data em que o Direito que utilizou este Modelo como base não valerá mais;
  • Restrito com base nos termos do direito – Por padrão possui o valor “Não”, isto indica que será possível criar novas ocorrências mesmo após o valor do atributo “Termos Restantes” possui o valor “0”. Caso seja, selecionado “Sim”, não será possível criar novas ocorrências;
  • SLA – Informe o SLA que deseja ser aplicado para o Direito que utilizou este Modelo como base (lembre-se este SLA será aplicado em todos os Direitos que utilizarem este Modelo, podemos trocar, mas ele será herdado);
  • Descrição – (Autoexplicativo);
  • Tipo de Alocação – Possui dois valores “Número de Ocorrências” e “Número de Horas”, definem qual o critério de quantificação de uso do Direito que utilizou este Modelo como base:
  • Número de Ocorrências – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de ocorrências que forem criadas;
  • Número de Horas – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de horas utilizadas para solucionar as ocorrências;
  • Redução Restante em – Possui dois valores “Resolução de Ocorrência” e “Criação de Ocorrência”, este atributo é utilizado para realizar a contabilização (redução) da quantidade de “Termos Restantes”, isto será aplicado no Direito que utilizou este Modelo como base:
  • Resolução de Ocorrência – Reduzirá o contador de Termos Restantes quando a ocorrência for resolvida;
  • Criação de Ocorrência – Reduzirá o contato de Termos Restantes quando uma ocorrência for criada;
  • Total de Termos – Quantidade de termos de suporte (Direitos) que poderá ser utilizada para o Direito que utilizou este Modelo como base;

Observem que não temos o atributo Cliente, pois por tratar-se de um modelo, não devemos definir um cliente específico, e sim criarmos algo genérico que possa ser reaproveitado! Após salvar o Modelo, podemos incluir informações na entidades relacionadas “Canal de Direito (Atendimento)“ e “Produtos”:

modelos_direitos_2

Bastante simples e intuitivo, basta inserir os canais de direito e produtos que este modelo suportará:

  • Canal de Direito – Devemos informar quais canais o Direito que utilizou este Modelo como base irá considerar, no exemplo acima, informei “Email”, “Facebook”, “Telefone” e “Twitter”. Estes termos irão ser avaliados para reduzir os valores do atributo Termos Restantes (existente apenas no formulário de Direitos).
    Não é possível termos na somatória dos canais (Total de Termos) um valor superior ao do valor do atributo “Termos Restantes”;
  • Produtos – Podemos informar quais produtos o Direito que utilizou este Modelo como base irá considerar, no exemplo acima, apenas o produto “Lync Online” irá ser avaliado para reduzir os valores do atributo Termos Restantes (existente apenas no formulário de Direito). Caso nenhum produto seja informado, todos os produtos serão considerados!

Pronto Modelo de Direito criado! Agora podemos criar Direito utilizando como base este Modelo, para isso navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Direitos > Novo > Pelo Modelo:

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Vejam que não foram preenchidos os atributos Nome e Cliente Principal, pois eles precisam ser informados por nós!

Em relação aos relacionamentos Canal de Direito e Produtos eles não foram ainda preenchidos porque não salvamos o Direito, assim que for salvo, as informações serão herdadas do Modelo base:

modelos_direitos_6

Podemos a qualquer momento realizar as mudanças que forem necessárias, alterar prazos, SLA, tipo de alocação, redução restante, total de termos, canais de direito ou produtos.

A ideia realmente é nos poupar trabalho, imagine uma base de clientes muito grande, que necessitam de um direito configurado, podemos criar modelos seguindo alguma diretriz, assim quando, fomos criar os direitos não teremos muito trabalho adicional! Codificação também poderá ser uma outra forma para realizar uma maior automação na criação dos direitos, porém os modelos nos ajudam em 90% dos casos!

Este e post e esta série de posts sobre SLA termina por aqui. Espero que tenha comentado cada função com um bom nível de aprofundamento e que seja útil para você!

Para maiores detalhes, vide o artigo oficial:

Definir qualificações rapidamente com modelos

[]’s,

Tiago Cardoso

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Sobre Tiago Michelini Cardoso

I have been working with IT since 2006, almost of this time using Microsoft Dynamics CRM/365 as a source of solutions. I graduated in Bachelor of Information Systems at FIAP (Brazil) in 2012. I really love what I do! Technology has been my interest since always. Even in a tool different world of the current. When we didn't have internet, tablets, smartphones e social networks! Although I have worked in some roles, I can't give up "the developer life". Even so far of the greatest developers. Development in general is the thing that I love to work! I started my contributions about Dynamics in 2010. At the beginning, I used to help at MSDN and TechNet forums. But now, I'm dedicating all my time in my personal blog! Currently, I have the enormous honour of being the only Brazilian who got the award for Microsoft MVP (Most Valuable Professional) for Microsoft Dynamics CRM/365 product. I have been receiving the award since 2012.
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2 respostas para CRM – Modelos de Direitos (Entitlement Templates)

  1. Ricardo disse:

    Tiago bom dia,

    Esta funcionalidade está presente somente no ON-Line por enquanto correto?

    Pois eu fui até a opção e fui na opção modelos e esta opção não está disponível.

    Uma outra coisa que fiquei com duvida, como e onde configurar o Horário Comercial relativo ao SLA.

    Obrigado

    Curtir

    • Olá Ricardo,

      Pelo que li no site oficial toda a funcionalidade de SLA foi introduzida a partir do Service Pack do CRM 2013, se você abrir o link:

      https://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm-customer-center/set-up-entitlements-quickly-with-templates.aspx

      Observe a coluna “Aplica-se a”, pois nela temos todas as versões suportadas. Verifique sua versão, por favor.

      Em relação ao Horário Comercial, navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Agenda do Serviço de Atendimento ao Consumidor > Novo. Você irá definir quais dias e horários serão considerados como horários comercias. Além disso, você pode adicionar um relacionamento com a entidade Feriados (Configurações > Gerenciamento de Serviços > Agendamento de Feriados). Lembre-se que você pode ter vários calendários diferentes, pois talvez tenha clientes que operam em dias e horários que os outros não operam.

      Atenciosamente,
      Tiago Cardoso

      Curtir

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