CRM – Modelos de Direitos (Entitlement Templates)

Pessoal,

Este será o último post da série sobre SLA’s! Modelos de Direitos (Modelos de Termos de Suporte). Para acessar os posts anteriores:

• CRM 2015/2016 – Entendendo os SLA’s
• CRM 2015/2016 – Criando SLA’s
• CRM 2015/2016 – Utilizando Pausa nos SLA’s
• CRM 2015/2016 – Direitos (Entitlement)

Acredito que este post é apenas mero informativo, pois a base de tudo esta contida no post de Direitos (Entitlements). Mas podemos tenho um pouco mais de informações para compartilhar!

Modelos de Direitos são templates que podemos reutilizá-los quando estamos criando um novo Direito, uma série de informações serão herdadas, podemos mantê-las, ou alterá-las, caso necessário.

Os atributos são basicamente os mesmos dos Direitos, para criar um novo Modelo, navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Modelos de Direito > Novo:

 

Um explicação sobre os atributos do formulário:

• Nome do Modelo de Direito – (Autoexplicativo);
• Data de Início – Data em que estrará em vigor o Direito que utilizou este Modelo como base (vale lembrar que caso seja informada uma data superior a atual, não será possível ativar o Direito, pois ele irá esperar até a data de início informada. O mesmo se aplica para definir o Direito como “Padrão”;
• Data de Término – Data em que o Direito que utilizou este Modelo como base não valerá mais;
• Restrito com base nos termos do direito – Por padrão possui o valor “Não”, isto indica que será possível criar novas ocorrências mesmo após o valor do atributo “Termos Restantes” possui o valor “0”. Caso seja, selecionado “Sim”, não será possível criar novas ocorrências;
• SLA – Informe o SLA que deseja ser aplicado para o Direito que utilizou este Modelo como base (lembre-se este SLA será aplicado em todos os Direitos que utilizarem este Modelo, podemos trocar, mas ele será herdado);
• Descrição – (Autoexplicativo);
• Tipo de Alocação – Possui dois valores “Número de Ocorrências” e “Número de Horas”, definem qual o critério de quantificação de uso do Direito que utilizou este Modelo como base:
• Número de Ocorrências – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de ocorrências que forem criadas;
• Número de Horas – A contabilização do termo de suporte será a quantidade de horas utilizadas para solucionar as ocorrências;
• Redução Restante em – Possui dois valores “Resolução de Ocorrência” e “Criação de Ocorrência”, este atributo é utilizado para realizar a contabilização (redução) da quantidade de “Termos Restantes”, isto será aplicado no Direito que utilizou este Modelo como base:
• Resolução de Ocorrência – Reduzirá o contador de Termos Restantes quando a ocorrência for resolvida;
• Criação de Ocorrência – Reduzirá o contato de Termos Restantes quando uma ocorrência for criada;
• Total de Termos – Quantidade de termos de suporte (Direitos) que poderá ser utilizada para o Direito que utilizou este Modelo como base;

Observem que não temos o atributo Cliente, pois por tratar-se de um modelo, não devemos definir um cliente específico, e sim criarmos algo genérico que possa ser reaproveitado! Após salvar o Modelo, podemos incluir informações na entidades relacionadas “Canal de Direito (Atendimento)“ e “Produtos”:

Bastante simples e intuitivo, basta inserir os canais de direito e produtos que este modelo suportará:

• Canal de Direito – Devemos informar quais canais o Direito que utilizou este Modelo como base irá considerar, no exemplo acima, informei “Email”, “Facebook”, “Telefone” e “Twitter”. Estes termos irão ser avaliados para reduzir os valores do atributo Termos Restantes (existente apenas no formulário de Direitos).
  Não é possível termos na somatória dos canais (Total de Termos) um valor superior ao do valor do atributo “Termos Restantes”;
• Produtos – Podemos informar quais produtos o Direito que utilizou este Modelo como base irá considerar, no exemplo acima, apenas o produto “Lync Online” irá ser avaliado para reduzir os valores do atributo Termos Restantes (existente apenas no formulário de Direito). Caso nenhum produto seja informado, todos os produtos serão considerados!

Pronto Modelo de Direito criado! Agora podemos criar Direito utilizando como base este Modelo, para isso navegue em Configurações > Gerenciamento de Serviços > Direitos > Novo > Pelo Modelo:

 

Vejam que não foram preenchidos os atributos Nome e Cliente Principal, pois eles precisam ser informados por nós!

Em relação aos relacionamentos Canal de Direito e Produtos eles não foram ainda preenchidos porque não salvamos o Direito, assim que for salvo, as informações serão herdadas do Modelo base:

Podemos a qualquer momento realizar as mudanças que forem necessárias, alterar prazos, SLA, tipo de alocação, redução restante, total de termos, canais de direito ou produtos.

A ideia realmente é nos poupar trabalho, imagine uma base de clientes muito grande, que necessitam de um direito configurado, podemos criar modelos seguindo alguma diretriz, assim quando, fomos criar os direitos não teremos muito trabalho adicional! Codificação também poderá ser uma outra forma para realizar uma maior automação na criação dos direitos, porém os modelos nos ajudam em 90% dos casos!

Este e post e esta série de posts sobre SLA termina por aqui. Espero que tenha comentado cada função com um bom nível de aprofundamento e que seja útil para você!

Para maiores detalhes, vide o artigo oficial:

Definir qualificações rapidamente com modelos

[]’s,

Tiago Cardoso