2015 Global State of Multichannel Customer Service Report


Pessoal,

Anualmente a Microsoft costuma fazer um relatório à respeito dos Canais de Atendimento ao Cliente e sua expectativa de crescimento/resultado que os próprios clientes da Microsoft esperam.

globalstatemultichannel

Neste ano o Brasil foi incluído na pesquisa, assim, desta vez conseguimos uma informação muito mais direcionada ao nosso dia-a-dia.

O relatório contém informações a respeito de canal preferencial do cliente, expectativa de tempo da resposta, relação bom atendimento versus continuar sendo cliente (fidelização), entre outros.

A ideia do relatório é deixar clara a necessidade de investimentos na área de serviços das companhias, pois cada vez mais os clientes buscam diferentes canais de relacionamento e consideram um menor tempo como o tempo máximo de espera para uma resposta concreta.

Pelos números do relatório pude observar uma grata surpresa, o Brasil é o líder dentre os países pesquisados (Estados Unidos, Reino Unido e Japão) no seguimento de relacionamento com as companhias através de mídias sociais.

Vale lembrar que o Parature, ferramenta complementar ao CRM possui diversas funcionalidades para o relacionamento com o cliente, através de mídias sociais, chats, portais, faqs e etc.

Para baixar o relatório, basta  acessar este link e preencher os campos do lado direito da tela.

[]’s,

Tiago Cardoso

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